кейс · поддержка # Поддержка, в которой агент знает, чего он не знает Онлайн-сервис с подпиской: клиенты пишут в мессенджер и на почту. Первым отвечает агент — по базе знаний поддержки. Если готового ответа нет, он не придумывает его. Он спрашивает человека — через задачу в SKEIN. SKEIN здесь не тикет-система, а **память поддержки**: что спрашивали, что решили и почему. клиент **Пишет в мессенджер** «не могу подключиться после оплаты» агент поддержки **Отвечает по базе знаний** дерево «признак → готовый ответ» SKEIN **Не знает → задача «пробел знаний»** что спросили, в каких диалогах, что уже известно, вопрос человеку SKEIN · ветка **Массовая проблема** одна жалоба у многих сразу — правило вводится только по слову владельца SKEIN · ветка **Дефект самого агента** баг с примерами уходит в проект разработки; код без разрешения не трогает оператор **Решает в комментарии** «ок», уточнение или «ветка уже есть» следующий клиент **Получает ответ сразу** этот вопрос до человека больше не доходит SKEIN **Задача закрыта с адресом правки** итог: done · раздел базы знаний в итоге агент поддержки **Дословная правка базы** файл, раздел, текст ветки — вносится только после однозначного «ок» SKEIN · ветка **Наблюдение → исследование** заметка с файлом, дописывается цикл за циклом; связана с правилом 1. **Клиент пишет.** В мессенджер или на почту. Инструмент поддержки подтягивает контекст аккаунта: подписку, платежи, подключения. 2. **Агент отвечает по базе знаний.** Он работает циклами, по нескольку раз в час, и отвечает по дереву «признак → готовый текст ответа». Безопасность, деньги и обещания от имени сервиса — сразу оператору. 3. **Нет готового ответа — агент не придумывает.** Он передаёт диалог оператору и заводит в SKEIN задачу «пробел знаний» в постоянном эпике. Повторное обращение в ту же точку не плодит задачу, а добавляется комментарием к старой. 4. **Чей ход — показывает статус.** Open — ход оператора. In progress — оператор высказался, ход агента. Оператор открывает список открытых задач и видит свою очередь, сверху — то, что про деньги и доверие. 5. **Агент возвращается с дословной правкой.** Файл базы знаний, раздел, точный текст ветки. Неоднозначный ответ агент считает замечанием, а не согласием. 6. **Закрытие с адресом.** Итог done — и в итоге записано, где именно в базе знаний лежит правка. Если оператор решил, что правка не нужна — won't do с объяснением. Повтор — duplicate со ссылкой на оригинал. 7. **Следующий клиент получает ответ сразу.** Вопрос, на который вчера отвечал человек, сегодня закрывает агент. История решения осталась в задаче — её найдёт поиск. 8. **Петля замкнулась.** SKEIN здесь — очередь решений оператора и журнал того, как знание поддержки менялось. Что спрашивали, что решили и почему. 9. **Ветка: массовый сбой.** Одна и та же жалоба у многих сразу. Агент собирает факты — признаки, что проверено по данным, — но новое массовое правило сам не вводит: только по слову владельца. Пока задача открыта, правило перебивает обычные ветки. Сбой прошёл — правило убирается, задача закрывается. 10. **Ветка: наблюдение становится исследованием.** Картина не ложится в правило — агент заводит заметку-исследование с файлом и дописывает её цикл за циклом: новые случаи, контрпримеры, поправки к своим прежним выводам. Правило и исследование связаны: видно, из чего что выросло. 11. **Ветка: агент нашёл дефект в себе.** Он заметил, что скриншоты клиентов перестали читаться и из-за этого случились лишние эскалации. Завёл баг с масштабом, примерами и критериями приёмки в проекте, где его разрабатывают. Позже сам уточнил диагноз и описал обходной путь — но код без разрешения править не стал. ## Что здесь делает SKEIN **Постоянные эпики.** «Пробелы знаний» и «Массовые проблемы» никогда не закрываются: каждый случай — дочерняя задача, закрытые дети становятся историей. Счётчики не засоряются «вечно открытым эпиком». **Статус как семафор.** Open — ход человека, In progress — ход агента. Без отдельного поля видно, кто задерживает. **Типы.** «Решение» — нужен вердикт, «задача» — нужна правка знания, «заметка» — наблюдение или исследование, «баг» — дефект знания или инструмента. Оператор фильтрует «где от меня ждут решения» отдельно от «просто фактуры». **Происхождение.** Пробелы с живой очереди агент заводит сам; реестры и исследования по прямой просьбе человека — по поручению. Видно, что агент нашёл сам, а что ему поручили. **Комментарии с меткой автора.** Реплики человека и агента различаются даже под одной учётной записью. Тред читается как диалог; поиском можно вытащить только ответы человека. **Итог закрытия.** Done с адресом правки, won't do («ветка уже есть»), duplicate со ссылкой. Видно, сколько пробелов закрылось правкой знания, а сколько оказались ложной тревогой. **Связи.** Правило ← исследование, новые пробелы ← правило. Видно, из чего что выросло. **Поиск.** Агент ссылается на прошлые случаи, оператор находит свои прошлые решения. Реестр работает как база знаний о том, *почему* знание именно такое. **Короткая история про доверие.** Агент сам нашёл свой дефект, завёл баг с примерами — и без разрешения код не трогал. Человек решает, агент исполняет. Это один из процессов, по которым мы живём. Остальные — на главной. ← Все кейсы Кейс: сквозная разработка →