кейс · поддержка

Поддержка, в которой агент знает, чего он не знает

Онлайн-сервис с подпиской: клиенты пишут в мессенджер и на почту. Первым отвечает агент — по базе знаний поддержки. Если готового ответа нет, он не придумывает его. Он спрашивает человека — через задачу в SKEIN. SKEIN здесь не тикет-система, а память поддержки: что спрашивали, что решили и почему.

клиентПишет в мессенджер«не могу подключиться после оплаты»

агент поддержкиОтвечает по базе знанийдерево «признак → готовый ответ»

SKEINНе знает → задача «пробел знаний»что спросили, в каких диалогах, что уже известно, вопрос человеку

SKEIN · веткаМассовая проблемаодна жалоба у многих сразу — правило вводится только по слову владельца

SKEIN · веткаДефект самого агентабаг с примерами уходит в проект разработки; код без разрешения не трогает

операторРешает в комментарии«ок», уточнение или «ветка уже есть»

следующий клиентПолучает ответ сразуэтот вопрос до человека больше не доходит

SKEINЗадача закрыта с адресом правкиитог: done · раздел базы знаний в итоге

агент поддержкиДословная правка базыфайл, раздел, текст ветки — вносится только после однозначного «ок»

SKEIN · веткаНаблюдение → исследованиезаметка с файлом, дописывается цикл за циклом; связана с правилом

Клиент пишет. В мессенджер или на почту. Инструмент поддержки подтягивает контекст аккаунта: подписку, платежи, подключения.
Агент отвечает по базе знаний. Он работает циклами, по нескольку раз в час, и отвечает по дереву «признак → готовый текст ответа». Безопасность, деньги и обещания от имени сервиса — сразу оператору.
Нет готового ответа — агент не придумывает. Он передаёт диалог оператору и заводит в SKEIN задачу «пробел знаний» в постоянном эпике. Повторное обращение в ту же точку не плодит задачу, а добавляется комментарием к старой.
Чей ход — показывает статус. Open — ход оператора. In progress — оператор высказался, ход агента. Оператор открывает список открытых задач и видит свою очередь, сверху — то, что про деньги и доверие.
Агент возвращается с дословной правкой. Файл базы знаний, раздел, точный текст ветки. Неоднозначный ответ агент считает замечанием, а не согласием.
Закрытие с адресом. Итог done — и в итоге записано, где именно в базе знаний лежит правка. Если оператор решил, что правка не нужна — won't do с объяснением. Повтор — duplicate со ссылкой на оригинал.
Следующий клиент получает ответ сразу. Вопрос, на который вчера отвечал человек, сегодня закрывает агент. История решения осталась в задаче — её найдёт поиск.
Петля замкнулась. SKEIN здесь — очередь решений оператора и журнал того, как знание поддержки менялось. Что спрашивали, что решили и почему.
Ветка: массовый сбой. Одна и та же жалоба у многих сразу. Агент собирает факты — признаки, что проверено по данным, — но новое массовое правило сам не вводит: только по слову владельца. Пока задача открыта, правило перебивает обычные ветки. Сбой прошёл — правило убирается, задача закрывается.
Ветка: наблюдение становится исследованием. Картина не ложится в правило — агент заводит заметку-исследование с файлом и дописывает её цикл за циклом: новые случаи, контрпримеры, поправки к своим прежним выводам. Правило и исследование связаны: видно, из чего что выросло.
Ветка: агент нашёл дефект в себе. Он заметил, что скриншоты клиентов перестали читаться и из-за этого случились лишние эскалации. Завёл баг с масштабом, примерами и критериями приёмки в проекте, где его разрабатывают. Позже сам уточнил диагноз и описал обходной путь — но код без разрешения править не стал.

начало

Что здесь делает SKEIN

Постоянные эпики. «Пробелы знаний» и «Массовые проблемы» никогда не закрываются: каждый случай — дочерняя задача, закрытые дети становятся историей. Счётчики не засоряются «вечно открытым эпиком».

Статус как семафор. Open — ход человека, In progress — ход агента. Без отдельного поля видно, кто задерживает.

Типы. «Решение» — нужен вердикт, «задача» — нужна правка знания, «заметка» — наблюдение или исследование, «баг» — дефект знания или инструмента. Оператор фильтрует «где от меня ждут решения» отдельно от «просто фактуры».

Происхождение. Пробелы с живой очереди агент заводит сам; реестры и исследования по прямой просьбе человека — по поручению. Видно, что агент нашёл сам, а что ему поручили.

Комментарии с меткой автора. Реплики человека и агента различаются даже под одной учётной записью. Тред читается как диалог; поиском можно вытащить только ответы человека.

Итог закрытия. Done с адресом правки, won't do («ветка уже есть»), duplicate со ссылкой. Видно, сколько пробелов закрылось правкой знания, а сколько оказались ложной тревогой.

Связи. Правило ← исследование, новые пробелы ← правило. Видно, из чего что выросло.

Поиск. Агент ссылается на прошлые случаи, оператор находит свои прошлые решения. Реестр работает как база знаний о том, почему знание именно такое.

Короткая история про доверие. Агент сам нашёл свой дефект, завёл баг с примерами — и без разрешения код не трогал. Человек решает, агент исполняет.

Это один из процессов, по которым мы живём. Остальные — на главной.

← Все кейсы Кейс: сквозная разработка →